לא תמיד אנחנו מקבלים, כלקוחות או צרכנים, את השירות שאנחנו מצפים לו. במקרים רבים התחושה היא שאין לנו כצרכנים הרבה מה לעשות מול התנהלות לא תקינה של חברות ועסקים, אבל התחושה הזו אינה לגמרי נכונה.
במדינת ישראל פועלים נכון להיום 2 גופים ממשלתיים, לא מאוד מוכרים, שנועדו לסייע בהגנה על זכויות הצרכנים – הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות. אנחנו נסביר כאן מהם בעצם הגופים האלה, מה ההבדלים ביניהם, מתי ניתן להיעזר בהם ואיך ליצור איתם קשר.
תוכן העניינים
- עקרון הגנת הצרכן וחוק הגנת הצרכן בישראל
- מהי הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן?
- מהי המועצה הישראלית לצרכנות?
- מה ההבדל בין הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות?
- המועצה הישראלית לצרכנות – מייל, יצירת קשר, הגשת תלונה
- הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן – טלפון, יצירת קשר, הגשת תלונה
עקרון הגנת הצרכן וחוק הגנת הצרכן בישראל
עקרון הגנת הצרכן נועד לתת מענה לחוסר השוויון הבסיסי בין הצרכנים לעסקים, הנובע מפערי מידע, התמחות והבדלים ביכולת ההשפעה על מהלך העסקים בין השניים. בעלי העסקים מחזיקים בידע אודות המוצרים והשירותים שלהם, העלויות שלהם, איכותם ועוד, בעוד שהמידע שעומד לרשות הלקוחות טרם ביצוע העיסקה מוגבל יותר.
לפי עקרון הגנת הצרכן, מערכת היחסים והמסחר בין עסקים ללקוחות צריכים להתבסס על עקרונות יסוד של מסחר הוגן, תום לב והגינות זרימת מידע נכון וחופשי ואיסור על הטעיה וניצול, ולהבטיח קנייה בטוחה.
בישראל מבוססים עקרון הגנת הצרכן בחוק הגנת הצרכן, אשר נחקק בשנת 1981, ועבר במשך השנים תיקונים והתאמות רבות על מנת שיתאים לעולם הכלכלי הנוכחי.
חוק הגנת הצרכן בישראל אוסר על עוסק להטעות צרכנים במעשה או במחדל בכל עניין מהותי בעסקה, לנצל את מצוקתו של הצרכן, בורותו, או להפעיל עליו השפעה בלתי הוגנת, ומחייב אותו לגלות כל פרט שעשוי להיות מהותי לגבי העסקה ביניהם.
מהי הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן?
חוק הגנת הצרכן קבע בשנת 2010 את הקמתה של הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, שתפקידה לאכוף את הוראות החקיקה הצרכנית.
הרשות להגנת הצרכן היא גוף בעל סמכויות מינהליות ופליליות, שיכול להפעיל סנקציות ועיצומים, כספיים ופליליים, כנגד חברות, עסקים, ובעלי עסקים שפעלו בניגוד לחוק הגנת הצרכן.
מהי המועצה הישראלית לצרכנות?
המועצה הישראלית לצרכנות היא חברה ממשלתית שהוקמה בשנת 2008 כדי לפתח תודעה צרכנית ולהגן על זכויות הצרכן.
הבסיס החוקי של המועצה מעוגן בחוק המועצה הישראלית לצרכנות תשס"ח – 2008, המאפשר למועצה לעזור לצרכנים למצות את זכויותיהם על פי החוק מול חברות ועסקים.
המועצה לצרכנות מטפלת בכל שנה בעשרות אלפי פניות צרכנים, ופועלת לפתרון נושאי התלונה ופיצוי או החזר כספי ללקוחות במקרה הצורך.
בשנת 2022, לדוגמה, טיפלה המועצה לצרכנות בלמעלה מ-65 אלף פניות, במסגרתן הושב לצרכנים הפונים סך שח כמעט 10 מיליון ש"ח.
בנוסף, פעילות המועצה בשנת 2022 בתחום ההליכים הייצוגיים מול חברות שקיפחו את זכויות הצרכנים הביאה להשבת כספים לציבור בסכום מוערך של כ-6.7 מיליון ש"ח, ובסה"כ עמד ההחזר הכספי לצרכנים כתוצאה מפעילות המועצה על יותר מ-16.5 מיליון ש"ח.
מה ההבדל בין הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות?
כאמור, הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן פועלת בעיקר במישור הכללי לאכיפת הוראות החקיקה הצרכנית על עוסקים וחברות, באמצעות נקיטת צעדים מנהליים ופליליים כנגד חברות שפעלו בניגוד לחוק.
המועצה הישראלית לצרכנות, לעומת זאת, נותנת מענה נקודתי יותר לבעיות ספציפיות של צרכנים מול עוסקים וחברות, ומנסה לפתור מצבים ובעיות שנוצרו בין הצדדים.
כך ניתן לומר שנכון יותר ללקוחות וצרכנים שנתקלים בבעיה נקודתית מול חברה כלשהי, לפנות למועצה לצרכנות, על מנת שתעזור להם בפתרון הבעיה.
במקרים שבהם יש בעייתיות מובנית באופן ההתנהלות של חברה מסוימת, תוכל הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן לפעול באופן משמעותי יותר כנגד אותה חברה, אך לא בטוח שפעולתה הרוחבית תועיל למקרה הנקודתי של הצרכן.
המועצה הישראלית לצרכנות – מייל, יצירת קשר, הגשת תלונה
צרכנים המעוניינים להתלונן על חברה או עסק מסוים, או לשאול שאלה בנושא צרכנות, יכולים לפנות למועצה הישראלית לצרכנות.
המועצה מטפלת בתלונות או פניות רק לאחר שהצרכן פנה בכתב לבית העסק עצמו (בדואר, במייל, בצ'אט או בהודעת ווטסאפ) ולא קיבל ממנו מענה מספק.
יש לצרף את תיעוד הפנייה לבית העסק ואת כל המסמכים הרלוונטיים לפנייה ששולחים למועצה לצרכנות. אין לצרף בשום אופן פרטי כרטיס אשראי, וחשוב לציין כתובת דוא"ל לקבלת התשובה לפנייה.
את הפנייה למועצה לצרכנות ניתן לבצע בדרכים הבאות:
- טופס תלונה מקוון
- טופס תלונה ידני – ניתן לשלוח בדוא"ל: [email protected] או בפקס: 03-6241035
- באמצעות אפליקציית המועצה הישראלית לצרכנות – אנדרואיד
- בדואר לכתובת: המועצה הישראלית לצרכנות, ת"ד 20413 תל אביב 6120301.
לאחר מילוי הטופס (ניתן להחסיר פרטים שאינם ידועים) תקבלו מספר פנייה, אשר יאפשר לכם לעקוב אחר סטטוס הטיפול בפנייה בקישור הזה.
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן – טלפון, יצירת קשר, הגשת תלונה
כל מי שמעוניין לפנות או להתלונן על חברה או עסק מסוים במקרים של הטעיה, הטעיה בפרסום, ניצול מצוקה, חיוב יתר, חיוב ללא הרשאה, הצגת מחיר וסימון מוצרים, אחריות ושירות, אי קבלת מידע או ביטול עסקה, יכול לפנות לרשות להגנת הצרכן.
בכל פנייה יש לציין את הפרטים הבאים:
- שם מלא, כתובת מגורים, כתובת דוא"ל, טלפון (ניתן להגיש את הפנייה גם בעילום שם).
- מהות התלונה ופרטים מלאים לגבי האירוע – שם בית העסק, כתובתו, מספר ח.פ./ע.מ. (לפי החשבונית/חיפוש באינטרנט), מועד ביצוע העסקה, אופן ביצוע העסקה (טלפון, אינטרנט, פרונטלי), מהות התלונה.
- מסמכים רלוונטיים – קבלות וחשבוניות, חוזה, הסכם, תמונות, תיעוד התקשורת מול בית העסק וכו'.
ניתן להגיש את התלונה בדרכים הבאות:
- טופס פנייה מקוון
- פקס: 073-3717790
- שליחת מכתב בדואר לכתובת: הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בנין בית עופר, רח' נחום חפצדי 5 ירושלים מיקוד 9548401
- בטלפון: 073-3717777. מענה בימים ב', ג', ד' בשעות 09:00-13:00
