שליחת תלונה על אדם, חברה, שירות או מוצר בדרך כלל אינה משימה קלה או נעימה. כלקוחות, אנחנו בעיקר מעוניינים לקבל את השירות או המוצר ששילמנו עליהם, בהתאם לציפיות שלנו ופשוט להמשיך הלאה.
אך לעתים אנחנו איננו שבעי רצון מהשירות או המוצר שקיבלנו, ולא מקבלים מענה מספק משירות הלקוחות של החברה או העסק. במקרים כאלה, שליחת תלונה כתובה היטב יכולה להיות הפעולה האפקטיבית ביותר לקבלת פתרון ולהסדרת הנושא.
במדריך זה נסביר מתי שולחים מכתב תלונה, איך מנסחים את המכתב בצורה שתשיג תוצאות וניתן תבנית ודוגמאות למכתבי תלונה אפקטיביים.
תוכן העניינים
- מה מומלץ לעשות לפני ששולחים מכתב תלונה?
- מתי שולחים מכתב תלונה?
- למי שולחים תלונות?
- טון כתיבה מומלץ למכתב תלונה
- מדריך לכתיבת מכתב תלונה
- פורמט למכתב תלונה
- מכתבי תלונה להורדה
מה מומלץ לעשות לפני ששולחים מכתב תלונה?
הגשת תלונה והטיפול בה יכולים להיות תהליך ממושך ואינם צריכה להיות הפעולה הראשונה שמבצעים כשמשהו משתבש. לפני ששולחים תלונה מומלץ:
- לנסות לפתור את הבעיה באופן מיידי מול שירות הלקוחות: למחלקות שירות הלקוחות של רוב החברות יש את הכלים לתת מענה לרובן המכריע של הבעיות והתקלות. פנו לשירות הלקוחות של החברה הרלוונטית (ראו רשימת חברות) והיו אסרטיביים בבקשת פתרון.
- אם עד כה פניתם רק בכתב – נסו להתקשר: לעתים מסרים לא עוברים בצורה טובה מספיק בכתב. אם עד כה פניתם לשירות הלקוחות רק במייל בוואטסאפ או בצ'אט, מומלץ לנסות ליצור קשר טלפוני, על מנת שתוכלו להשמיע את קולכם ולהסביר בצורה טובה את הבעיה. בשיחה טלפונית יותר קל ליצור אמפתיה אצל נציגי השירות ולקבל מהם רצון טוב ושירות מועיל יותר.
- לא עבד? בקשו לדבר עם מנהל: אם לא הצלחתם לפתור את הבעיה מול נציג השירות, בקשו לדבר עם מנהל או מפקח. ברוב המקרים למנהלים יש סמכויות גדולות יותר למתן פתרון, וחלק מהגדרת תפקידם הוא מתן מענה לתלונות לקוחות.
- קראו את האותיות הקטנות: אם גם נציגי השירות וגם המנהלים לא יכלו לתת מענה – יכול להיות שהטעות היא דווקא אצלכם. מומלץ לבדוק את האותיות הקטנות של הסכם ההתקשרות, פרטי המוצר או העסקה ולוודא שאכן הצדק אתכם.
מתי שולחים מכתב תלונה?
שליחת מכתב תלונה היא צעד נכון במקרים הבאים:
- ניסיונות קודמים לפתור את הבעיה בעל פה, בטלפון ובערוצים אחרים לא צלחו.
- יש צורך בתיעוד רשמי של התלונה.
- הבעיה מורכבת ודורשת התערבות ניהולית.
- רוצים ליצור רושם רציני ומקצועי.
למי שולחים תלונות?
אחת ההחלטות החשובות בשליחת תלונה היא הגורם אליו אנחנו שולחים את התלונה. מומלץ לפעול לפי המדרג הבא:
- שליחת תלונה לשירות הלקוחות של החברה או הארגון.
- שליחת תלונה למנהלי שירות הלקוחות או המחלקה הרלוונטית בארגון.
- שליחת תלונה למחלקת פניות הציבור / תלונות הציבור בחברה (רשימת חברות).
- הרשות הרגולטורית הרלוונטית, המפקחת על פעילות החברה.
- שליחת תלונה למועצה הישראלית לצרכנות או לרשות להגנת הצרכן (ראו מדריך בנושא).
טון כתיבה מומלץ למכתב תלונה
הטון בו תכתבו את המכתב ישפיע בסבירות גבוהה על התגובה שתקבלו:
- שמרו על מקצועיות וכבוד: הימנעו משפה בוטה או רגשית מדי.
- הביעו את דעתך בבירור, אך שמרו על נימוס.
- התמקדו בעובדות: פרטו רק את המידע הרלוונטי.
- כיתבו בצורה ברורה ותמציתית: הציגו את הבעיה והפתרון המבוקש בצורה פשוטה להבנה.
- הביעו אמון ביכולת החברה לפתור את הבעיה.
זכרו, המטרה היא להשיג פתרון, לא לנקום או להשמיץ. טון מאוזן ומקצועי מגביר את הסיכויים לתגובה חיובית ולפתרון מהיר.
מדריך לכתיבת מכתב תלונה
1. פרטים אישיים ומידע בסיסי
בראש המכתב, ציינו את שמכם המלא, כתובת, מספר טלפון וכתובת דוא"ל. רשמו בצורה ברורה את התאריך ואת שם החברה או הארגון אליו אתם פונים, כולל כתובת מלאה. אם יש מספר הזמנה או מספר לקוח, כללו גם אותם.
2. נושא התלונה
התחילו עם כותרת ברורה המציינת את נושא התלונה. בפסקה הראשונה, הציגו בקצרה את מהות התלונה.
3. תיאור מפורט של הבעיה
תארו את הבעיה בפירוט, כולל מה קרה, מתי זה קרה, מי היה מעורב ואיך זה השפיע עליכם. הציגו את העובדות בסדר כרונולוגי והיו ספציפיים ומדויקים ככל האפשר.
4. צעדים שכבר ננקטו
תארו כל ניסיון קודם לפתרון הבעיה. ציינו תאריכים, שמות אנשי קשר ותוצאות של פניות קודמות.
5. ראיות תומכות
צרפו כל מסמך או ראיה שתומכים בטענתכם (קבלות, הסכמים, תכתובות וכו'). אם צירפתם מסמכים – ציינו זאת במכתב התלונה.
6. בקשה לפתרון
כיתבו בצורה ברורה מה הפתרון שיספק אתכם והשתדלו להיות ספציפיים וסבירים בבקשתכם.
7. לסיים את המכתב באופן חיובי
בסיום המכתב, מומלץ להביע תקווה לפתרון מהיר ומשביע רצון. משפט סיום מנומס כמו "אני מצפה לתגובתכם" או "אודה על טיפולכם המהיר בעניין" יכולים להגביר את רצון המכותבים לעזור לכם בפתרון הבעיה.
8. טיפים נוספים
- שמרו על טון מקצועי ומכובד לאורך כל המכתב.
- הימנעו מהאשמות אישיות או שפה פוגענית.
- אזנו בין רגש והיגיון – זה בסדר לכתוב על התחושות שלכם אך אל תהפכו את זה לעיקר התלונה – חשוב שלתלונה יהיה בסיס לוגי מוצדק.
- בדקו היטב את הכתיב וודאו שאין שגיאות.
- שמרו העתק של המכתב ושל כל המסמכים הנלווים.
- אל תכתבו את המכתב בכתב יד – מכתבים מודפסים / מיילים יהיו לרוב קריאים יותר וייתפסו כרציניים יותר.
פורמט למכתב תלונה
כמה הערות חשובות בנוגע לפורמט המצורף:
- התאימו את הנוסח לסגנון הכתיבה שלכם ולנסיבות הספציפיות של המקרה.
- היו מדויקים ועובדתיים ככל האפשר.
- שמרו על טון מקצועי ומכובד לאורך כל המכתב.
- ודאו שכל הפרטים (תאריכים, שמות, מספרים) מדויקים.
- שמרו העתק של המכתב ושל כל המסמכים הנלווים.
[שמך המלא]
[כתובתך]
[מספר הטלפון שלך]
[כתובת הדוא"ל שלך]
[תאריך]
לכבוד
[שם החברה]
[כתובת החברה]
הנדון: תלונה בנוגע ל[שם המוצר/השירות] – [מספר הזמנה/חשבון] (אם רלוונטי)
שלום רב,
אני פונה אליכם בנוגע ל[שם המוצר/השירות] שרכשתי מחברתכם ביום [תאריך הרכישה]. לצערי, נתקלתי בבעיה משמעותית עם [המוצר/השירות] ואני מבקש את עזרתכם בפתרון העניין.
תיאור הבעיה:
[תאר בפירוט את הבעיה. כלול מידע כמו:
- מה בדיוק הבעיה
- מתי התגלתה הבעיה
- כיצד הבעיה משפיעה על השימוש במוצר/שירות
- האם יש נזק כלכלי או אחר כתוצאה מהבעיה]
צעדים שננקטו עד כה:
[תאר את הניסיונות שלך לפתור את הבעיה, למשל:
- שיחות טלפון למוקד שירות הלקוחות (ציין תאריכים ושמות של נציגים)
- ביקורים בחנות (אם רלוונטי)
- כל ניסיון אחר לפתור את הבעיה]
ראיות תומכות:
מצורפים למכתב זה המסמכים הבאים:
- העתק חשבונית הרכישה
- [כל מסמך רלוונטי אחר, כמו אחריות, תכתובות קודמות וכו']
הפתרון המבוקש:
לאור האמור לעיל, אני מבקש:
[ציין בבירור מה אתה מצפה מהחברה לעשות, למשל:
- החלפת המוצר
- תיקון הבעיה
- החזר כספי
- פיצוי על נזקים שנגרמו]
אני מצפה לקבל מענה ופתרון לבעיה בתוך [מספר] ימי עסקים. אם לא אקבל מענה משביע רצון בתוך פרק זמן זה, אשקול לפנות [לרשויות הרלוונטיות/לייעוץ משפטי].
אני מקווה כי נוכל לפתור את הבעיה במהירות וביעילות. אני מעריך את תשומת הלב שלכם לעניין זה ומצפה לתגובתכם החיובית.
בכבוד רב,
[חתימתך]
[שמך המלא]
מכתבי תלונה להורדה
בקישורים הבאים תוכלו למצוא מכתבי תלונה לדוגמא שניתן להוריד בפורמט וורד / PDF ולהתאים לצרכים שלכם:
- מכתבי תלונה להורדה – המועצה הישראלית לצרכנות – כרטיסי אשראי, מוצרים פגומים, תחבורה, חנייה, איחור במשלוח, עסקאות באינטרנט, עסקאות בבתי עסק ועוד.
- מכתב תלונה דואר זבל ("ספאם") – איגוד האינטרנט
