חברות טובות ומצליחות מתייחסות לשירות הלקוחות שלהן כאל נכס חיוני המאפשר להן לתת ערך מוסף למוצריהן, ליצור חוויית לקוח טובה ולשמר את הלקוחות לטווח ארוך.
אינספור ספרים ומחקרים פורסמו על שירות לקוחות. ריכזנו כאן עבורכם את חמשת השלבים למתן שירות לקוחות טוב:
1. היו קלים להשגה
הלקוחות שלכם צריכים להיות מסוגלים לקבל שירות לקוחות במהירות ובנוחות.
הימים שבהם מפגש סטנדרטי עם שירות לקוחות של חברות מובילות כלל דקות ארוכות של המתנה על קו הטלפון חלפו, והיום לקוחות התרגלו לקבל מענה במגוון ערוצים ובמהירות.
הגדירו מספר ערוצים למתן שירות, איישו את המוקדים בצורה נכונה וצרו תהליכי עבודה נכונים כך שכל לקוח יוכל לקבל מכם שירות לקוחות יעיל בדרכים שנוחות ומוכרות לו.
בין הערוצים הנפוצים למתן שירות לקוחות: טלפון, דוא"ל, רשתות חברתיות, צ'אט, ווטסאפ ועוד.
2. הדרכות והכשרות מתמידות
נציגי שירות הלקוחות שלכם צריך להיות מאובזרים במלוא הידע של המוצרים או השירותים שלכם, לדעת לספק פתרונות יעילים לבעיות לקוחות, להתמודד עם לקוחות מתוסכלים וליצור אמפתיה.
וגם אם נראה לכם שהרשימה הזו ברורה מאליה, לא פשוט להביא נציגי שירות לרמה הנדרשת על מנת לתת את כל זה בצורה טובה.
השקיעו בהדרכות והכשרות נציגים – גם בעת קבלתם לעבודה וגם באופן שוטף – פתחו אצל הנציגים שלכם ידע מקצועי, מיומנויות רכות, טקטיקות להתמודדות עם התנגדויות וגם הכשרות העשרה כלליות.
השקעה כזו תיתן לכם לאורך זמן נציגים טובים ושמחים יותר, וכתוצאה מזה – גם לקוחות נאמנים יותר.
3. להודות בטעויות ולהתנצל
שום דבר לא מתסכל או מאכזב יותר מאשר חברה שמסרבת להודות בטעויות שלה.
הלקוחות שלכם מבינים שטעויות יכולות לקרות לעתים. זה מעצבן, בטח, אבל צוות שירות לקוחות אמפתי וחרוץ יכול להפוך את השלילי לחיובי.
הבנת התסכול של הלקוח, התנצלות על טעויות ותיקון השגיאה יגרמו ללקוחות שלכת להעריך אתכם יותר, ויגבירו את האמון שלהם במותג ובחברה.
4. שימו את הלקוח במקום הראשון
אמירות כאלה צריכות, באופן טבעי, להיות מובנות מאליהן, אך על מנת באמת לשים את הלקוחות במקום הראשון אתם צריכים להכיר את הרצונות והצרכים שלהם בצורה טובה, ולהתאים את המערכות שלכם אליהם.
"לשים את הלקוח במקום הראשון" כרוך בהתאמת השירות לכל לקוח, הגדרת מערכות מתאימות לניהול לקוחות, ופיתוח יכולות למתן מענה אנושי ואישי גם במוקדי שירות גדולים.
5. ללכת מעל ומעבר
אל תכוונו לשירות לקוחות ממוצע. הֱיו הטובים ביותר.
זכרו, לקוח נאמן יכול לעזור לכם לפתח את העסק באופ דרמטי – לא רק בהיקפי המכירות לאורך השנים, אלא גם בשיווק מפה לאוזן, שהוא גם היום אחד מערוצי השיווק היעילים ביותר שיש.
סקרים מראים שרוב הלקוחות מוכנים לשלם תוספת עבור שירות לקוחות טוב יותר.
וזכרו – שירות לקוחות טוב אינו הוצאה, אלא נכס.
