שירות לקוחות – הגדרה
שירות לקוחות הוא למעשה התמיכה שמציע עסק ללקוחות שלו, הן לפני שהם קונים את המוצרים או השירותים שהוא מציע, והן אחרי הקנייה.
שירות לקוחות יכול להתבצע במגוון דרכים – באמצעות הטלפון, המייל, אתר אינטרנט, חשבונות מדיה חברתית ועוד.
בחברות גדולות קיימת מחלקה ייעודית לשירות לקוחות, אך חשוב להבין ששירות לקוחות מתבצע למעשה בכל פעם שהלקוח בא במגע עם העסק או אם אחד מעובדיו.
מהי החשיבות של שירות לקוחות להצלחת העסק?
שירות לקוחות נחשב היום לרכיב מרכזי במערכת היחסים בין כל עסק ללקוחותיו.
אם בעבר בחרו הלקוחות לרכוש מוצרים בעיקר על בסיס המוצר או השירות המוצעים ומחיריהם, כיום לקוחות רבים לוקחים בחשבון גם את איכות שירות הלקוחות של החברה ממנה הם מבצעים את הרכישה.
שירות לקוחות טוב עומד בבסיסה של חוויית לקוח חיובית, ויכול לסייע ביצירת נאמנות לקוח גבוהה לעסק ולמוצריו.
ההשפעה של שירות לקוחות על השורה התחתונה של העסק
אמרה ידועה היא ש"זול יותר לשמור על לקוחות קיימים מאשר למצוא לקוחות חדשים", ואכן, עלות רכישת לקוחות חדשים מוערכת כגבוהה פי 6 מעלות שימור לקוחות קיימים.
שירות לקוחות איכותי יכול להגדיל את שיעור שימור הלקוחות, להקטין את הוצאות השיווק ולשפר באופן משמעותי את שורת הרווח הכוללת של העסק.
גם המוניטין של העסק תלוי בשירות הלקוחות
לקוחות שאינם שבעי רצון משירות הלקוחות שקיבלו מחברה כזו או אחרת, נוהגים היום לשתף את חוסר שביעות הרצון שלהם ברשתות החברתיות.
בחלק מהמקרים, שיתופים מסוג זה הופכים לויראליים ומגיעים במהירות לקהלים גדולים.
שירות לקוחות טוב ויעיל יכול למנוע את הנזק התדמיתי הגדול לעסק, ולמנוע או לטפל במהירות במקרים של חוסר שביעות רצון לקוחות.
לקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויה טובה יותר
לקוחות רבים יודעים להעריך חוויית לקוח טובה. סקרים מראים כי 86% מהצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח טובה יותר, וחוויית לקוח טובה קשורה באופן ישיר גם לשירות לקוחות מעולה.
