הערוצים היעילים ביותר לשירות לקוחות מעולה

אין ספק ששירות לקוחות יעיל ואיכותי הינו חשוב יותר היום מאי פעם, כאשר ציפיות הלקוחות גוברות ככל שהם מתרגלים לסטנדרט של החברות המובילות בעולם.

בחירה של ערוצי השירות הנכונים יכולה להיות מרכיב מרכזי באסטרטגיית שירות לקוחות אפקטיבית, ולעזור לכם להתבלט אל מול התחרות.

עם זאת, בחירה של ערוצי השירות המתאימים לחברה אינה טריוויאלית כפי שניתן לחשוב, והיא דורשת הבנה מעמיקה של מאפייני הלקוחות וציפיותיהם.

במדריך זה נבחן את הערוצים היעילים ביותר הקיימים כיום.

1. שירות לקוחות באמצעות הטלפון

אחד מערוצי השירות הותיקים והפופולריים ביותר גם היום. לקוחות רבים מעדיפים לקבל שירות לקוחות באמצעות הטלפון, וערוץ זה מהווה ברוב החברות את ערוץ השירות המרכזי ללקוחות.

לערוצי התקשורת הוירטואליים שנפרט בהמשך ישנם יתרונות רבים, אך כאשר יש צורך לדבר עם גורם אנושי ולפתור בעיות מורכבות, שיחת טלפון יכולה להיות יעילה מאוד.

מחקרים מראים שהאפשרות לקבלת שירות לקוחות באמצעות הטלפון מבוקשת בעיקר בקרב לקוחות מבוגרים, כאשר לקוחות צעירים יעדיפו במקרים רבים לקבל שירות באמצעות צ'אט באתר האינטרנט או ברשתות החברתיות.

2. דואר אלקטרוני

שירות באמצעות המייל (דואר אלקטרוני) היה נפוץ מאוד לפני כעשור, אך גם רוב החברות מחזיקות כתובת מייל ייעודית לפניות לקוחות.

החיסרון העיקרי של השימוש בדוא"ל הוא משכי הזמן הארוכים יותר למענה, אך היתרון שלו הוא התיעוד בכתב של האינטראקציה בין הלקוח לחברה.

3. צ'אט באתר האינטרנט

התחליף המודרני לטלפון: צ'אט באתר האינטרנט, באמצעות צ'אט בוט או אדם, המאפשר ללקוחות לקבל תשובות לשאלותיהם בהתאמה אישית ובמהירות.

חשוב להדגיש שלא מומלץ להשתמש בצ'אט בוטים כאמצעי שירות יחיד, אלא בעיקר כרובד שירות ראשון לשאלות פשוטות, אותו משלים הגורם האנושי במידת הצורך.

4. מרכזי ידע ושירות עצמי

מרכזי ידע באתר האינטרנט, בסגנון של תשובות לשאלות נפוצות, או מדריכי וידאו הם תוספת יעילה וזולה מאוד למתן מענה לבעיות לקוחות, מבלי צורך במעורבות אדם.

מרכזי ידע טובים מאפשרים ללקוחות למצוא את תשובותיהם במהירות, בכל יום ובכל שעה, ויכולים להגביר את שביעות הרצון של הלקוחות באופן משמעותי.

5. מדיה חברתית

רשתות המדיה החברתית הופכות במהירות לדרך המובילה ליצור קשר עם חברות, במיוחד בקרב לקוחות צעירים.

אינטראקציות יכולות להיות ויראליות אם חברה מטפלת בהן נכון (ולהיפך), ומאפשרות פרסום חינם של עקרונות וערכי המותג למיליוני אנשים.

6. קהילות ופורומים

קהילות ופורומים היו בעבר ערוצים פופולריים מאוד לקבלת מענה לבעיות, אך עם עליית הרשתות החברתיות ירד היקף השימוש בהן.

עם זאת, פיתוח של קהילת משתמשים אקטיבית, המספקת תמיכה למשתמשים חדשים ופתרון בעיות יכולה להיות ערוץ שירות מצויין וכמובן – זול להפליא.