יותר מ-40% מהצרכנים בישראל מעדיפים לקבל שירות בערוצים דיגיטליים

פרסומת

לאחר שנים רבות שבהן רוב פעילות שירות הלקוחות התבצעה באמצעות הטלפון או פנים אל מול פנים, ניכרת מגמת השינוי בהעדפות הצרכנים בישראל.

על פי סקר שביצע מכון גיאוקרטוגרפיה עבור גלובס, כ-40% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות לקוחות באמצעים דיגיטליים – הודעות ווטסאפ (22.7%), אתר אינטרנט (13.5%), ואימייל (5.7%).

על פי הסקר, שיעור משמעותי של 46.3% עדיין מעדיפים מענה טלפוני ו-9.8% מעדיפים לגשת באופן פיזי לנקודות שירות, אך ניתן להניח שמדובר בעיקר באוכלוסיה מבוגרת יותר.

מעניין לציין שרק כ-1% מעוניינים לקבל שירות לקוחות מבוט או מתיבת שיח באתר האינטרנט של החברה, נתון ששם בסימן שאלה את המגמה ההולכת וגוברת של חברות לעשות שימוש בכלים אלה.

הגברים בדיגיטל, הנשים במענה האנושי

עוד עולה מנתוני הסקר, שגברים מעדיפים יותר שירות בערוצים הדיגיטליים השונים (ווטסאפ, אימייל ואתר החברה), ואילו נשים מעדיפות לקבל מענה אנושי טלפוני או להגיע לקבלת שירות במרכז שירות לקוחות פרונטלי.

פרסומת

נמצאים מאחורי ארה"ב בהטמעת השירות בדיגיטל

בסקר שנערך בארה"ב בתחילת שנת 2021 נמצא שכמעט 60% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות לקוחות באמצעים דיגיטליים ובאמצעות הדואר האלקטרוני, ורק 42% מהלקוחות מעוניינים לקבל שירות באמצעות מענה טלפוני.

נתונים אלה עולים בקנה אחד עם ההבדלים בקצב הטמעת הפעילות הקמעונאית הדיגיטלית בארה"ב ובישראל, וניתן להניח שהפער בהעדפות ערוצי השירות יצטמצם בשנים הקרובות, בדומה לתהליך המעבר לאונליין שחווים עסקים רבים בישראל בשנתיים האחרונות.

מדריכי שירות לקוחות נוספים:

ומה קורה עם שירות הלקוחות במדיה החברתית?

בניגוד למקובל בעולם, מסתמן שבישראל עדיין פחות מוטמע מתן שירות הלקוחות באמצעות ערוצי המדיה החברתית, וכי הם משמשים חברות רבות בעיקר לטובת שיווק ופרסום.

חברות מעטות מגדירות זמני מענה בחשבונות הפייסבוק שלהן, וכמעט אף חברה ישראלית מובילה לא מחזיקה חשבון טוויטר המיועד למתן מענה לפניות לקוחות.

עם זאת, דפי הפייסבוק של חברות בישראל עדיין משמשים את חלק מהמשתמשים לטובת פרסום תלונות או נסיונות לפנייה ישירה, אך מכיוון שפרסומי גולשים בדפים עסקיים אינם בולטים כבעבר, ערוץ הפנייה הזה הולך ונחלש באופן הדרגתי.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות