7 טיפים שיעזרו לעסק שלכם לתת שירות לקוחות מעולה

שירות לקוחות מעולה יכול להיות אחד הנכסים האסטרטגיים ביותר של העסק שלכם, בין אם מדובר בחברת ענק ובין אם מדובר בעוסק יחיד.

1. תנו תשובה תוך זמן קצר

לקוחות אינם אוהבים להמתין. חוויית הלקוח משתפרת ככל שפתרון הבעיה שלו מתקבל במהירות רבה יותר.

41% מהצרכנים מעידים שזמני המתנה ארוכים מהווים את הדבר המתסכל ביותר עבורם בקבלת שירות לקוחות.

חשוב לתת לנציגי שירות הלקוחות וללקוחות עצמם את הכלים הדרושים על מנת למצוא מענה מלא לבעיות במהירות וביעילות. הדבר חשוב עוד יותר כאשר מדובר בנושאים דחופים שבהם מרכיב הזמן קריטי לשביעות הרצון של הלקוח.

2. הכירו את הלקוחות

כמו בחיים, גם בשירות לקוחות, ההיכרות האישית עם הלקוחות, מאפייניו ורצונותיו יכולים להפוך כל אינטראקציה עימו לנעימה הרבה יותר.

הקשיבו ללקוחות, תעדו את רצונותיהם ובקשותיהם, נהלו את הפרטים אודותיהם במערכת ניהול לקוחות טובה, והקפידו על המגע האישי בכל ממשק ושיחה עם הלקוח.

4. הקשיבו ללקוחות

הלקוחות שלכם יכולים לתת לכם מידע רב לא רק על הרצונות האישיים שלהם, אלא גם על המותג והמוצרים שלכם.

הקשיבו ללקוחות, בקשו לשמוע את דעתם באמצעות סקרים או כל דרך אחרת, והשתמשו במידע שקיבלתם בשביל לשפר את השירות והמוצרים ואף להשיק מוצרים חדשים.

5. למדו מטעויות

כל מי שעושה טועה. בין אם מדובר באדם פרטי ובין אם מדובר בארגונים גדולים.

אל תסתירו ותטייחו את הטעויות שלכם – הנהיגו תהליך מסודר של איסוף, בחינת ותיקון טעויות וליקויים בכל רמות הארגון.

6. עשו צעד נוסף למען הלקוח

לקוחות בימינו כבר רגילים לקבל רמה טובה של שירות לקוחות, אך יש חברות שמשתדלות יותר.

חברת זאפוס, לדוגמא, מנחה את נציגי שירות הלקוחות שלהם לעשות כל דבר שיוציא את הלקוח עם תחושה של "וואו". גם אם הדבר אומר להזמין בעבורו מאתרי אינטרנט אחרים פריטים שחסרים במלאי של זאפוס עצמה.

7. חשבו על הטווח הארוך

אחד המושגים החשובים ביותר בהתנהלות העסקית הוא "ערך חיי לקוח" – כלל ההכנסה הצפויה מהלקוח לאורך כל ימי חייו.

ערך חיי הלקוח עבור העסק שלכם ייקבע במידה רבה בהתאם למידת שביעות הרצון של הלקוח לאורך זמן, ממוצרי החברה ומשירות הלקוחות שלה.

לפעמים עדיף להפסיד קצת כסף היום על מנת לשמר את הלקוח לטווח הארוך.