משרד האוצר מפרסם אחת לשנה את מדד דירוג השירות של בתי ההשקעות המנהלים את קרנות ההשתלמות וקופות הגמל בישראל.
לפניכם דירוג שירות הלקוחות של קרנות ההשתלמות וקופות הגמל לשנת 2021:
חברה | ציון מדד שירות כללי | שביעות רצון והמלצת לקוחות | תלונות הציבור | זמני מענה טלפוני | שביעות רצון דיגיטל |
---|---|---|---|---|---|
ילין לפידות | 88 | 88 | 86 | 99 | 84 |
אינפיניטי | 81 | 81 | 86 | 77 | 77 |
מור | 76 | 78 | 81 | 61 | 75 |
הראל | 76 | 76 | 76 | 75 | 79 |
מגדל מקפת | 76 | 73 | 77 | 88 | 72 |
כלל | 75 | 76 | 76 | 66 | 78 |
אנליסט | 74 | 75 | 80 | 58 | 70 |
אלטשולר שחם | 72 | 76 | 78 | 29 | 76 |
הפניקס | 69 | 72 | 67 | 60 | 61 |
מנורה | 68 | 70 | 64 | 70 | 65 |
מיטב דש | 67 | 68 | 71 | 57 | 73 |
ממוצע ענפי | 75 | 76 | 76 | 67 | 74 |
איך מחושב מדד השירות לקרנות השתלמות וקופות גמל?
מדד השירות בקרנות ההשתלמות וקופות הגמל נבדק אחת לשנה על ידי רשות שוק ההון, במטרה למשקף את רמת השירות של הגופים המוסדיים, בכל אחד ממוצרי החיסכון הפנסיוני בישראל.
לכל מוצר מחושב מדד שירות המבוסס על הרכיבים הבאים:
- ציון שביעות רצון והמלצת לקוחות: מהווה 70% מהציון הכולל במדד השירות.
- ציון תלונות הציבור: מהווה 20% מהציון הכולל במדד השירות.
- ציון זמני מענה טלפוני: מהווה 10% מהציון הכולל במדד השירות.
מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות
מדד זה נבדק באמצעות סקר לקוחות מדגמי, הבודק את מידת שביעות הרצון של לקוחות מטיפול הגוף המוסדי בפניות אליו, ומידת ההמלצה של לקוחות אלו על הגוף המוסדי.
חשוב לשים לב שמדובר רק בלקוחות אשר היו בקשר בשנה הנבדקת עם מנהל קרן ההשתלמות או קופת הגמל, בנושא כלשהו.
מדד תלונות הציבור
שקלול כל תלונות הציבור שהוגשו והתבררו ברשות שוק ההון כנגד הגוף המוסדי, בהתאם להחלטת רשות שוק ההון – תלונות מוצדקות נכללות במדד, ואילו תלונות שהתבררו כלא מוצדקות – לא נכללות בו.
מדד זמני מענה טלפוני
גם מדד זה נבדק באופן מדגמי על ידי רשות שוק ההון, ומשקף את שיעור השיחות שנענו על ידי מענה אנושי בתוך 3 דקות, בהתאם להנחיות רשות שוק ההון.