דירוג שירות לקוחות – קרנות השתלמות וקופות גמל

משרד האוצר מפרסם אחת לשנה את מדד דירוג השירות של בתי ההשקעות המנהלים את קרנות ההשתלמות וקופות הגמל בישראל.

לפניכם דירוג שירות הלקוחות של קרנות ההשתלמות וקופות הגמל:

חברהציון מדד שירות כללישביעות רצון והמלצת לקוחותתלונות הציבורזמני מענה טלפוני
ילין לפידות86869080
אינפיניטי83837986
אנליסט82818286
מגדל מקפת77778171
אלטשולר שחם76788158
הראל75748166
כלל74746596
מיטב דש73787930
הלמן אלדובי73787530
מנורה70716479
אקסלנס68727530
פסגות6471678
ממוצע ענפי75777760

איך מחושב מדד השירות לקרנות השתלמות וקופות גמל?

​מדד השירות בקרנות ההשתלמות וקופות הגמל נבדק אחת לשנה על ידי רשות שוק ההון, במטרה למשקף את רמת השירות של הגופים המוסדיים, בכל אחד ממוצרי החיסכון הפנסיוני בישראל.

לכל מוצר מחושב מדד שירות המבוסס על הרכיבים הבאים:

  • ציון שביעות רצון והמלצת לקוחות: מהווה 70% מהציון הכולל במדד השירות.
  • ציון תלונות הציבור: מהווה 20% מהציון הכולל במדד השירות.
  • ציון זמני מענה טלפוני: מהווה 10% מהציון הכולל במדד השירות.

מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות

מדד זה נבדק באמצעות סקר לקוחות מדגמי, הבודק את מידת שביעות הרצון של לקוחות מטיפול הגוף המוסדי בפניות אליו, ומידת ההמלצה של לקוחות אלו על הגוף המוסדי.

חשוב לשים לב שמדובר רק בלקוחות אשר היו בקשר בשנה הנבדקת עם מנהל קרן ההשתלמות או קופת הגמל, בנושא כלשהו.

מדד תלונות הציבור

שקלול כל תלונות הציבור שהוגשו והתבררו ברשות שוק ההון כנגד הגוף המוסדי​, בהתאם להחלטת רשות שוק ההון – תלונות מוצדקות נכללות במדד, ואילו תלונות שהתבררו כלא מוצדקות – לא נכללות בו.

מדד זמני מענה טלפוני

גם מדד זה נבדק באופן מדגמי על ידי רשות שוק ההון, ומשקף את שיעור השיחות שנענו על ידי מענה אנושי בתוך 3 דקות​, בהתאם להנחיות רשות שוק ההון.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות