בעיות נפוצות בשירות לקוחות וכיצד לפתור אותן

היכולת לתת שירות לקוחות טוב מעולם לא הייתה חיונית יותר מאשר בעידן המסחר המקוון הגלובלי הנוכחי.

אחרי שנים של הסתפקות ברמת שירות לקוחות בינונית, חברות ישראליות רבות החלו להפנים את החשיבות של שירות לקוחות מעולה כנכס לחברה.

שירות לקוחות טוב יכול לשפר משמעותית את שימור הלקוחות, להגביר את נאמנותם ואף למשוך לקוחות חדשים באמצעות ערוץ השיווק העתיק ביותר – העברת חוויות טובות מפה לאוזן.

ובאותה מידה, שירות לקוחות גרוע יכול לגרום לאיבוד לקוחות, ובעידן הרשתות החברתיות – גם לפגיעה מהירה וחמורה במוניטין של החברה.

אלו הן הסיבות שחשוב לאתר בעיות בשירות הלקוחות ולפתור אותן במהירות וביעילות. ריכזנו כאן להלן חמש בעיות נפוצות בשירות לקוחות ואת הדרכים לפתור אותן.

1. זמנים ארוכים לפתרון בעיות

אחת התלונות הנפוצות ביותר לגבי שירות לקוחות מתייחסת לזמנים ארוכים לקבלת פתרון לבעיה.

קיימות סיבות אפשריות רבות להתמשכות הטיפול בבעיות לקוחות, ובהן: הכשרה לא מספקת של נציגי שירות הלקוחות, מחסור בכוח אדם (קבוע או בזמני שיא), תהליכי טיפול ובקרה שאינם אפקטיביים (ובחלק מהמקרים – כלל אינם קיימים) ועוד.

צמצום זמני טיפול בבעיות הוא נושא מאתגר בכל מוקד שירות. באופן כללי, חברות המגדירות הנחיות ותהליכים ברורים לפתרון בעיות לקוחות, ואשר יודעות לווסת את כח האדם ואת פניות הלקוחות באופן יעיל – יתבלטו לרוב בזמני טיפול קצרים יותר.

אמצעי אפקטיבי נוסף לקיצור זמני הטיפול בבעיות הוא "העברת הכדור למגרש של הלקוח" באמצעות מרכזי ידע עשירים באתר החברה, צ'אט בוטים, סרטוני הדרכה ועוד.

2. חוסר זמינות

אחד הדברים המתסכלים ביותר בקבלת שירות לקוחות הוא זמינות נמוכה של נציגים והמתנה ממושכת על קו הטלפון או בצ'אט לקבלת מענה מנציג.

ניהול גמיש של כח האדם בשירות הלקוחות של החברה, ויצירת מגוון ערוצי שירות יעילים, יכולים לשפר משמעותית את זמינות המענה ללקוחות.

מחלקה קלאסית נוספת של מוקדי שירות לקוחות היא ביצוע העברות חוזרות ונשנות של לקוחות מצוות אחד לאחר, במהלכן נאלצים הלקוחות להמתין שוב על הקו לקבלת מענה.

מומלץ לגבש תהליכים מקוצרים להעברת לקוחות בין מחלקות וצוותים במידת הצורך, או להגדיל את תחומי אחריות והכשרתם של הנציגים כך שיוכלו לתת מענה במגוון רחב יותר של נושאים.

כאשר העברת הלקוח לטיפול במחלקה אחרת הינו הכרח, חשוב להסביר ללקוח את הסיבה מאחורי ההעברה, ולמסור לנציג הבא את מלוא המידע אודות הלקוח, כך שלא יצטרך לפרט שוב את בעיותיו.

3. "לא באמת אכפת לך"

נציגי שירות לקוחות מטפלים בעשרות, מאות ואף אלפי פניות בשבוע, וקל להפוך לאדיש יותר או אפילו ציני בפני מצוקת הלקוחות.

נציג שירות לקוחות גס רוח או אדיש הוא הדבר האחרון שאתם רוצים בחברה שלכם – גם מפני שנציג כזה ככל הנראה לא יוכל לתת שירות משביע רצון, וגם בגלל שהנזק הפוטנציאלי שעלול להיגרם לתדמית החברה הוא עצום.

השקיעו באימון והכשרה בכל הקשור למיומנויות רכות – פתרון סכסוכים, אמפתיה ללקוחות ותקשורת תמציתית ומכילה מול הלקוח.

לקוחות שמרגישים שמקשיבים להם יהיו על פי רוב הרבה יותר מרוצים מהשירות שקיבלו, גם אם הפתרון לבעייתם אינו מלא.

4. הדרכה והכשרה חסרות או חלקיות

אם צוות שירות הלקוחות לא יודע תשובות לבעיות מהותיות רבות, הרי שהנושא טמון בהכשרתם.

ודאו שאתם מקצים משאבים מספיקים להכשרת והדרכת נציגי שירות הלקוחות שלכם באופן שוטף, ובצעו בקרות יומיומיות לוידוא הטמעת המידע והתהליכים.

בנוסף, חשוב ללמד נציגים כיצד לפעול כאשר הם נתקלים בשאלות שהם אינם יודעים את התשובות להן. לעתים קרובות עדיף להודות בפני הלקוח באי ידיעה ולהעביר את הלקוח לאיש צוות בכיר, מאשר לתת תשובות מטעות.

5. לדבר עם בוט

חברות רבות מאמצות את "מהפכת הצ'אט בוטים" כדרך להקטנת עלויות מוקדי השירות, אך במקרים רבים מדי המענה שהם נותנים אינו מספק ואף גורם לתסכול בקרב הלקוחות.

חשוב לזכור שצ'אט בוטים ומרכזי ידע הם כלים מצוינים להפחתת הלחץ של צוות שירות הלקוחות, אך הם עדיין אינם מהווים תחליף אמיתי, וייתכן שלעולם לא יוכלו לבוא במקומם של נציגי שירות בשר ודם באופן מלא.