דירוג שירות לקוחות – קרנות פנסיה

משרד האוצר מפרסם אחת לשנה את מדד דירוג השירות של הגופים המוסדיים המנהלים את קרנות הפנסיה.

לפניכם דירוג שירות הלקוחות העדכני של קרנות הפנסיה לשנת 2021:

חברה	ציון מדד שירות כללי	שביעות רצון והמלצת לקוחות	תלונות הציבור	זמני מענה טלפוני	שביעות רצון דיגיטל
הראל	82	81	84	89	76
כלל	81	82	84	71	76
מגדל מקפת	80	78	83	95	70
הפניקס	79	81	81	69	71
מנורה מבטחים	76	76	80	81	62
אלטשולר שחם	75	81	74	35	73
מיטב דש	74	76	71	66	62
ממוצע ענפי	78	79	80	72	70

איך מחושב מדד שירות קרנות הפנסיה?

​מדד שירות קרנות הפנסיה מחושב אחת לשנה על ידי רשות שוק ההון, במטרה למשקף את רמת השירות של מנהלי החיסכון הפנסיוני בישראל.

מדד השירות מבוסס על הרכיבים הבאים:

• ציון שביעות רצון והמלצת לקוחות: ציון המהווה 70% מהציון הכולל במדד השירות.
• ציון תלונות הציבור: ציון המהווה 20% מהציון הכולל במדד השירות.
• ציון זמני מענה טלפוני: ציון המהווה 10% מהציון הכולל במדד השירות.

מדד שביעות רצון והמלצת לקוחות

מדד זה נבדק באמצעות סקר לקוחות מדגמי שמבצעת רשות שוק ההון, הבודק את מידת שביעות הרצון של לקוחות מטיפול הגוף המוסדי בפניות אליו, ומידת ההמלצה של לקוחות אלה על הגוף המוסדי.

מדד תלונות הציבור

מדד המשקלל את כל תלונות הציבור המוצדקות שהוגשו לרשות שוק ההון כנגד הגוף המוסדי.

מדד זמני מענה טלפוני

גם מדד זמני המענה הטלפוני נבדק באופן מדגמי על ידי רשות שוק ההון, ומשקף את שיעור השיחות שנענו על ידי מענה אנושי בתוך 3 דקות​.